Canalele digitale vor fi principala modalitate de interacțiune a clienților cu băncile, după 2015

Canalele digitale vor fi principala modalitate de interacțiune a clienților cu băncile la orizontul anului 2015, în locul rețelelor tradiționale de sucursale, conform unui raport PwC, care arată că instituțiile de credit au fost prea lente în adoptarea inovațiilor digitale,în ciuda cererii ridicate, informează Mediafax.

Potrivit raportului „The new digital tipping point”, băncile au omis până acum o sursă vitală de creștere a veniturilor pentru că au fost prea lente în adoptarea inovațiilor digitale care au schimbat in mod radical modelele de afaceri si au redefinit interacțiunea cu clienții, în ciuda cererii puternice pentru produse bancare digitale din partea clienților care sunt dispuși să plătească pentru ele.

PwC a derulat studiul pe un eșantion de 3.000 de clienți bancari din nouă piețe dezvoltate și emergente care arată că cei mai mulți consumatori sunt dispuși să plătească până la 10 lire sterline pe lună pentru serviciile bancare digitale dacă acestea oferă confort și valoare adăugată.

Cercetarea relevă că există cerere pentru ofertele digitale inovative cum ar fi notificările pe platformele de social media, un portofel electronic (e-wallet) pentru cardurile de loialitate și instrumente de analiză financiară și că acestea sunt produsele pentru care consumatorii sunt cel mai mult dispuși să plătească.

În Marea Britanie, aproximativ două treimi (65%) dintre respondenți au spus ca sunt dispuși să plătească aproximativ 4 lire sterline pe lună pentru ca banca lor sa păstreze informații referitoare la cardurile de loialitate și ulterior să convertească punctele acumulate în bani. Aceste servicii ar putea genera un venit anual pentru bănci de aproximativ 50 de lire sterline de persoană.

„În general, băncile au adoptat cu întârziere inovațiile digitale cu care consumatorii au fost obișnuiți de către alte industrii precum retailul sau transporturile aeriene. Oferta de servicii bancare digitale ar trebui să se îmbunătățească dacă băncile doresc să-si păstreze clienții actuali sau să atragă noua generație, din moment ce calitatea ofertelor digitale va deveni un criteriu de selecție tot mai important pentru consumatori. În ciuda apetitului clienților pentru oferte de servicii bancare digitale noi și inovatoare și a faptului că aceștia sunt dispuși să plătească pentru acestea, majoritatea băncilor furnizează numai serviciile bancare digitale, mobile și internet banking, de bază. Este clar că oferta de servicii bancare digitale este incompletă atâta vreme cât băncile nu vor începe să investească în acest domeniu și privesc mediul digital doar ca pe o modalitate de reducere a costurilor”, a declarat Dan Iancu, partener, Servicii de Consultanță pentru Management și liderul echipei de Servicii pentru Sectorul Financiar la PwC România.

El a adăugat că lipsa investițiilor în acest domeniu este cu atât mai surprinzătoare cu cât băncile fac eforturi să-și crească veniturile într-o perioadă în care cadrul de reglementare devine tot mai complex, iar mediul economic rămâne dificil. Produsele digitale reprezintă o oportunitate pentru bănci de a-și crește veniturile si de a-și servi clienții potrivit așteptărilor acestora, potrivit lui Iancu.

Studiul arată că din ce in ce mai mulți consumatori folosesc internetul si terminalele mobile pentru a accesa produsele financiare. 69% dintre cei intervievați au spus că folosesc în mod constant internetul pentru a achiziționa produse financiare. Deși un număr mai redus de respondenți (33%) folosesc în mod curent serviciile de telefonie mobilă pentru a cumpără produse financiare, se așteaptă ca mobile banking-ul sa urmeze aceeași curbă de utilizare ca și internet banking-ul, iar piețe precum China, India și Emiratele Arabe Unite sunt deschizătoare de drum în această privință.

„Pentru a-și crește veniturile și pentru a combate inerția consumatorilor, băncile trebuie să-și îndrepte atenția către atragerea noii generații de consumatori – care va fi formată în mare parte de Generația Y si de cei care încă nu au apelat la serviciile bancare. Pentru acești consumatori, oferta de servicii digitale a unei bănci va fi mai importantă în luarea deciziei de cumpărare decât amplasarea sucursalelor sau chiar forța de atracție a brandului. În momentul actual, cei din Generația Y își aleg principalul furnizor de servicii bancare și reprezintă o miză importantă pentru bănci pentru a-și asigura veniturile viitoare. Băncile trebuie să-și dezvolte produsele digitale pentru a-și asigura acești clienți care așteaptă o ofertă de servicii online bogată ce include atât telefonia mobilă, cât și canalele de social media și integrează nevoile lor bancare cu obiceiurile lor în mediul digital. Dacă băncile nu evoluează și nu se adaptează cerințelor pieței, acestea riscă să fie depășite de noi jucători intrați pe piață, care au plasat deja serviciile digitale în fruntea ofertei lor de servicii”, a precizat Iancu.

În ciuda faptului că noile tehnologii digitale fac posibilă intrarea în zona bancară a unui număr de noi jucători, este puțin probabil ca aceștia să poată acapara în totalitate relațiile dintre clienți și băncile lor. Sondajul relevă că majoritatea respondenților (61%) au în continuare încredere în băncile lor față de alți competitori în gestionarea contului lor curent. Totuși, raportul sugerează că noii jucători intrați pe piață, așa cum sunt furnizorii de plăți prin intermediul telefonului mobil, vor continua sa acționeze ca un catalizator al schimbărilor în retailul bancar.

Băncile trebuie, de asemenea, să construiască parteneriate cu furnizori de tehnologie, de telefonie mobilă și alți furnizori de servicii non-bancare în vederea oferirii unei experiențe de servicii digitale consumatorilor pe măsura așteptărilor acestora, potrivit sursei citate.

Participanții la studiul PwC provin din Canada, China, Franța Hong Kong, India, Mexic, Polonia, Emiratele Arabe Unite și Marea Britanie.

Rețeaua PwC asigură servicii de audit, consultanță fiscală și pentru afaceri, fiind prezentă în 158 de țări.